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Offerte, customer care, guasti e disservizi tra i temi più discussi del settore Telco

31 gennaio 2019

TelcoBM Facebook 5

Con il nuovo anno Blogmeter inaugura una nuova rubrica di approfondimento. Si tratta di un Osservatorio dedicato all’ascolto delle conversazioni online relative a specifiche aree tematiche, con lo scopo di mostrare il valore di questo genere di monitoraggio volto ad una corretta gestione ed analisi del proprio brand, dal punto di vista della comunicazione così come del customer service.  

La prima “industry” o settore ad essere analizzata è quella relativa ai servizi di telecomunicazione presenti in Italia, quindi a tutti quei gestori telefonici che ad oggi operano sul territorio italiano. Per le società Telco, gennaio è stato un mese affollato di conversazioni: ben 33 mila autori e oltre 161 mila post si sono occupati degli operatori di telefonia e dati. La maggior parte dei contenuti attinenti a questo settore e ai relativi brand, sono stati pubblicati su Facebook (38%) Twitter (33%) e su Forum dedicati (9%) e, unitamente alle altre fonti, hanno prodotto un engagement pari ad oltre 1 milione di interazioni in appena 30 giorni.

Il picco di engagement del periodo si è concentrato il 12 gennaio, giorno in cui Rovazzi, ha annunciato la collaborazione al nuovo spot della Wind con Rosario Fiorello. Il singolo post, pubblicato dal cantante ha generato oltre 78 mila interazioni, a dimostrazione del fatto che l’utilizzo di influencer nelle campagne di comunicazione è ancora una strategia vincente per i brand che decidono di adottarla.

Passando ai termini che ricorrono più spesso nelle conversazioni online sembra che Problema sia una delle parole più frequentemente associate dai consumatori e dai clienti al loro rapporto con gli operatori telefonici: modem che non funzionano, addebiti contestati, trasferimenti ad altri operatori difficoltosi sono i “trouble” più frequenti. Ma sarebbe un errore se ci si soffermasse solo sulle cause di un disservizio e non ci si interrogasse sulla gestione del disservizio.

 

 

Ad analizzare con attenzione le discussioni, ci si accorgerebbe come la vera natura delle lamentele stia nel non gestire bene le “richieste d’aiuto” dei clienti: operatori customer care non addestrati a sufficienza, procedure farraginose per contattare il servizio clienti e soprattutto incertezza dei tempi e dei modi di gestione del problema. Il “paradosso del disservizio” risiede in tutto ciò: è impossibile azzerare i disservizi e i reclami, ma è possibile trasformarli o in casi di successo (se si affianca il cliente con informazioni certe e puntuali) o in epic fail se ci trinceriamo dietro le “nostre” procedure.

A conferma di questa tendenza all’utilizzo di termini legati a problematiche e disservizi, ci viene incontro il dato che emerge dall’analisi automatica del sentiment, effettuata tramite il nostro strumento. Essa, infatti, rileva come la percentuale di conversazioni con un’accezione negativa, legate ai brand del settore, sia molto superiore rispetto a quelle “etichettate” come positive.

Altro spunto di riflessione che deriva da un’analisi dei termini presenti nella cloud riguarda la fusione tra Wind e Tre che, per quanto risulti operativa da oramai due anni, stenta a decollare nel lessico dei consumatori, i quali continuano a riferirsi separatamente ai due marchi. Il rebranding non è mai una faccenda semplice.

Spostandosi, infine, sul confronto tra i vari brand e i temi trattati per ciascuno di essi, sono le Offerte l’argomento generalmente più “conversato” sul web e sui social. Seguono Customer Care e Guasti e disservizi (strettamente imparentati tra loro). È interessante notare come Comunicazione e Brand risulti essere un tema decisamente meno rilevante: i servizi di telefonia (fissa e mobile) e dati hanno un impatto elevato nella vita delle persone e l’attenzione si concentra meno sulla comunicazione e più sull’experience, che sia essa positiva o negativa.


 

Oltre agli insight appena analizzati, ne esistono molti altri di cui i marketers dovrebbero tenere conto nel momento in cui decidono di intraprendere una strategia data driven, basata appunto sull’ascolto della rete e dei social. Tra questi non può sicuramente mancare la clusterizzazione degli autori dei post, che consente di individuare gruppi di Social Personas utili all’implementazione di strategie di comunicazione perfettamente mirate.

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