Su Capital di febbraio 2011 Sacha Monotti Graziadei spiega come agire di fronte a critiche e attacchi online che rischiano di compromettere la reputazione aziendale, sottolineando l'importanza di mettere in atto una reazione sempre proporzionale alla portata lesiva dei messaggi individuati.

Ciò che viene scritto in rete è visibile e permanente. Un numero sempre maggiore di aziende si rende conto oggi della necessità di tenere sotto controllo ciò che viene detto online sui propri brand e prodotti. Marketing, customer care, comunicazione e qualità sono alcune delle aree aziendali oggi coinvolte nel processo di salvaguardia della corporate reputation online.

Per capire se la propria reputazione è a rischio è necessario avviare un monitoraggio della rete, in grado di raccogliere gli articoli di news, i blog post, gli aggiornamenti di status sui social network, le recensioni, le discussioni su forum e questions&answers che hanno riguardato l’azienda, i suoi dirigenti, i suoi brand e prodotti.

“Dopo aver raccolto le informazioni, si provvede ad analizzarle e a isolare messaggi critici per decidere se e come intervenire”, spiega Sacha Monotti Graziadei, Business Development manager di Blogmeter “la valutazione della portata lesiva dei messaggi è fondamentale: non sempre l’intervento duro è la strategia migliore, in caso di fonti poco visibili e poco seguite la risposta dell’azienda rischia addirittura di riaccedere una polemica che si sarebbe sopita naturalmente.

E’ importante mettere in atto una reazione proporzionale all’attacco o alla critica: in caso di lamentela isolata di può agire con un messaggio puntuale sulla stessa fonte di partenza, mentre se la crisi è diffusa, si potranno mettere in atto azioni on e off-line, quali la diffusione di comunicati stampa e smentite ufficiali. Se la crisi è stata innescata da notizie false, ovviamente se ne potrà chiedere la cancellazione dal sito”.