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Lo stato del social caring in Italia: la ricerca Blogmeter presentata allo IAB forum 2013

Quest’anno allo IAB forum abbiamo presentato una nuova ricerca sullo stato del “Social Caring” in Italia. Con questa espressione si indica la capacità delle imprese di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete.
 

Per capire quante e quali aziende italiane sono attente a questo nuovo modo di relazionarsi online abbiamo analizzato 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano, con il tool Social Analytics.
In cinque mesi, da giugno a ottobre, quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%. Su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state appena 23 ossia il 2%.
 

Per osservare meglio il comportamento di queste aziende abbiamo utilizzato tre metriche: il response time, il response rate, i post addressed.
Le aziende più veloci nelle risposte su Facebook sono risultate essere PosteMobile, che risponde mediamente in 12 minuti e Wind che lo fa in 18 minuti. Su Twitter spiccano InfoAtac con 12 minuti e Alice TV con 21.
 

Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi tanto che il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni.

Infine l’analisi del numero di risposte date fa emergere quali sono le aziende più indaffarate: su Facebook al primo posto svetta TIM che in 5 mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti, su Twitter invece primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet.
 

Per affrontare seriamente il Social Caring le aziende dovrebbero ripensare i propri processi e adottare una piattaforma tecnologica che consenta di renderli più efficaci ed efficienti. 
Noi proponiamo Social Bullguard, uno strumento che permette di instradare le richieste di assistenza al giusto operatore, di profilare gli utenti e di lavorare in team con un workflow strutturato.
 

 

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