Durante la Social Media Week ho presentato il nuovo rapporto Blogmeter sul Social Caring in Italia, utile per capire quanti e quali aziende hanno deciso di curare i clienti anche sugli ambienti sociali della rete. Grazie al tool Social Analytics sono state messe sotto osservazione 3.436 pagine Facebook e 1.673 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano.

E’ venuto fuori che, in otto mesi, da gennaio ad agosto 2014, quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno ad 1 post sono solo il 50%, mentre su Twitter a rispondere è il 64%.
Se si restringe il campo ad un numero di 100 post lasciati in bacheca ogni mese, si scopre che i rispondenti sono stati solo 55 ossia l’1,6% delle pagine considerate. Su Twitter le aziende che hanno risposto ad almeno 100 tweet in un mese sono state appena 32 ossia l’1,9%.
Per entrambe le piattaforme si registra una variazione percentuale negativa rispetto alla rilevazione di un anno fa, segno che pur crescendo le aziende osservate, non aumentano proporzionalmente quelle che si prendono la briga di rispondere.

Per osservare meglio il comportamento di queste società sono state considerate tre metriche: il response time, il response rate, i post addressed.

Le più veloci a rispondere pubblicamente su Facebook sono risultate essere PosteMobile, che lo ha fatto mediamente in 9 minuti e Wind che lo ha fatto in 11 minuti. Su Twitter spiccano l’azienda romana dei trasporti InfoAtac con 8 minuti e sempre Wind con 11.

Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le migliori aziende rispondo ad oltre il 94% delle sollecitazioni. Con 3 Assistenza Clienti e Superflash che arrivano al 99%.
Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi perché non tutte le menzioni necessitano di una risposta, soprattutto quando l’account è utilizzato per fini anche commerciali. Qui la classifica è quasi monopolizzata dagli operatori di TIM e Telecom Italia che che rispondono ad oltre il 70% delle menzioni.

Infine l’analisi del numero di risposte date fa emergere quali sono le aziende impegnate a gestire i volumi maggiori di richieste. Su Facebook al primo posto svetta TIM che in otto mesi ha gestito 18.419 domande originate dagli utenti, seguita da Wind con 16.459.
Su Twitter invece primeggia Tiscali Help Desk che ha risposto a ben 20.713 tweet.

Sicuramente il tema del Social Caring non può essere improvvisato, richiede un ripensamento dei processi aziendali ed una piattaforma tecnologica che consenta di renderli più efficaci ed efficienti. Uno strumento, come Social Bullguard, che permetta di instradare le richieste di assistenza al giusto operatore, di profilare gli utenti e di lavorare in team con un workflow strutturato. 

Per approfondire ulteriormente mettiamo a vostra disposizione due contenuti gratuiti: la ricerca integrale sullo stato del Social Caring in Italia che ho presentato alla Social Media Week e il white paper Customer Care R-Evolution scritto da Social Bullguard. Entrambi possono essere scaricati tramite questo link.